Supervisor Contact Center – Lurin

Propósito General del puesto:

• Liderar y supervisar las operaciones del equipo de atención al cliente, asegurando que se mantengan altos niveles de eficiencia, calidad en el servicio y cumplimiento de los objetivos comerciales. Esto implica optimizar los procesos, garantizar una atención excepcional al cliente, y generar reportes de desempeño que apoyen la toma de decisiones estratégicas, contribuyendo al crecimiento y éxito del Contact Center.

Principales Funciones:

• Supervisar y coordinar las actividades diarias del equipo de Contact Center, asegurando continuidad operativa y cumplimiento de los estándares de servicio.
• Monitorear el desempeño del equipo mediante indicadores de gestión, productividad, calidad, ventas, tiempos de respuesta y cumplimiento de metas.
• Analizar de manera permanente la información y data del Contact Center para detectar desvíos, tendencias, oportunidades de mejora y alertas operativas o comerciales.
• Elaborar reportes de gestión, cuadros de control y presentaciones ejecutivas para la gerencia, utilizando Excel avanzado y otras herramientas de análisis.
• Dar seguimiento a KPIs del área, tales como nivel de atención, tiempo de respuesta, tasa de conversión, productividad por asesor, ventas, pedidos atendidos, recurrencia, reclamos e incidencias.
• Proponer e implementar mejoras en procesos, flujos de atención, scripts, protocolos, herramientas de seguimiento y controles operativos.
• Gestionar y resolver casos complejos o escalados, garantizando una atención oportuna y efectiva
• Verificar el uso adecuado de los sistemas, aplicativos, CRM o herramientas asignadas para la operación.
• Coordinar con las áreas de marketing, ventas, operaciones y distribución para asegurar una atención alineada con los objetivos del negocio.
• Participar en campañas comerciales y evaluar su impacto en resultados, identificando aprendizajes y oportunidades de mejora.
• Promover un adecuado clima laboral, disciplina operativa, enfoque en resultados y cultura de mejora continua.

Requisitos:

• Bachiller o Titulada Administración, Ingeniería, Comunicación o afines.
• Experiencia elaborando reportes, dashboards, presentaciones y seguimiento de indicadores de gestión.
• Conocimiento y manejo de KPIs operativos y comerciales de Contact Center.
• Deseable experiencia en empresas de consumo masivo, distribución, retail, servicios o rubros con alta dinámica operativa.
• Deseable manejo de CRM, plataformas de Contact Center.
• Dominio de Microsoft Office a nivel intermedio.
• Experiencia mínima de 2 años.

Horario:

• lunes – viernes (8:00 am a 5:30 pm)
• sábado (8:00 am a 1:00 pm)

Ofrecemos:

• Remuneración acorde al mercado.
• Ingreso a planilla con todos los beneficios de ley
• Pagos quincena y fin de mes.
• Excelente clima laboral.